两项保险业标准出炉 规范人身险和车险理赔服务

　　◎记者 韩宋辉

　　继 11 月初金融消费者和投资者保护工作协调机制建立以后，金融消保制度建设落地保险业又有新进展 。

　　中国保险行业协会 11 月 19 日发布《机动车辆保险理赔服务规范》（下称《车险规范》）和《人身保险理赔服务规范》（下称《人身险规范》） ，对与老百姓关系最紧密 、覆盖人群最广泛的车险和人身险的理赔服务提出规范性要求，推动保险消费者权益保护制度体系更加完善
，提高消费者对保险服务的获得感、幸福感
、安全感。

　　专家表示，理赔服务是保险服务国计民生的最后一环 ，也是触达老百姓、投保企业的关键环节
。多年来
，保险业在粗放式发展中存在销售误导 、理赔难等问题，致使保险消费者合法权益受到损害 ，行业亟需建立一套理赔服务标准
，推动理赔服务质量全面提升。根据国家金融监督管理总局部署，中国保险行业协会推动保险标准落地 。两项理赔服务规范的发布 ，进一步完善了保险消费者权益保护标准体系
，有利于从源头上解决理赔纠纷等问题
。

　　统一车险理赔服务标准

　　公安部数据显示，截至 6 月底 ，我国机动车保有量达 4.4 亿辆。作为刚需保障
，车险日渐成为百姓使用频率更高的保险产品之一 。国家金融监督管理总局数据显示，今年前 9 个月 ，车险保费收入 6546 亿元，是财产险领域规模更大的险种
。

　　《车险规范》基于车险理赔服务特点
，结合各家保险公司在车险理赔服务上的创新做法，对车险理赔服务的服务流程
、服务场景、投诉处理等进行了统一 ，形成全行业统一的车险理赔服务规范。

　　一位车险业人士表示
，车险理赔纠纷主要源于流程繁琐 、定损和赔付标准不统一
、拒赔或拖延赔付原因不明确等 。《车险规范》对车险理赔流程予以规范，构建起一套公平、透明 、高效的服务体系 ，有利于保护车险消费者的合法权益
，增加其获得感
、信任感
。

　　保险公司车险业务品质也有望得到提升。上述车险业人士表示，《车险规范》对保险公司开展车险理赔服务建立了统一标准 ，为保险公司合规、科学 、有效地推动车险理赔服务升级提供了技术依据
，一方面将促进保险公司提升车险理赔服务水平，另一方面将帮助险企识别骗保骗赔等欺诈行为 ，从而推动提升车险业务品质 。

　　人身险理赔服务建立首个全国性行业规范

　　从意外险
、健康险
，到重疾险、养老险，人身险是保险业服务健康中国建设 、应对人口老龄化等的主要抓手
。

　　业内人士表示 ，人身险理赔服务涉及医疗报销、意外事故救援
、养老服务供给等方方面面，既往实施的服务评价体系以指标和指数为评价维度
，存在维度单一、差异化不足等问题，无法全面引导保险公司提升理赔服务质量。

　　《人身险规范》是人身险理赔服务首个全国性行业规范 ，具有三方面特点：一是坚持把保险消费者“满不满意 ”作为检验理赔服务的“试金石”
，通过简化理赔流程 、优化线上工具等措施，提升保险消费者服务体验；二是围绕保险消费者关键服务触点 ，细化报案
、索赔、理赔审核 、结案支付
、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等内容
，探索建立高质量理赔服务模式；三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系，从服务便捷性 、权益保障性等维度对保险公司理赔服务进行评价 。

　　业内人士表示 ，总体来看
，《人身险规范》一方面规范保险公司的理赔服务流程和服务标准，提升保险消费者理赔便捷性和获得度 ，切实维护消费者权益；另一方面也为评价保险公司理赔服务提供了重要参考依据
，将推动保险公司主动提升理赔服务质量。

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